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嫌な客

  お客の中には、黙ってあなたの商品を購入するお客もいれば、文句ばかり言うお客もいます。文句ばかのお客は、ありがたくない様に感じますが、そんな嫌なお客が売上向上に貢献します。

知らぬは一生の損

  どんな商売をしていても、2~3%のお客は、色々いちゃもんを付ける、どちらかと言えば避けたいお客です。実は、この数パーセントの嫌なお客は、売上を伸ばすのに重要なお客です。何も言わない残りのお客は、黙って商品を購入しますが、何か商品または商店に問題が有った際も、何も言わず、あなたのお客である事を辞めてしまいます。確かに、嫌なお客は、思った事をそのままズケズケと言うので、聞く方にしてみれば、耐えがたいですが、率直な意見なだけに、売上の向上に有効な情報が含まれています。

改善策

  もちろん、苦情を聞いているだけでは何もかわらないので、苦情に対して改善をします。ですが、ただ苦情を解決すればいいわけではありません。ネットショップの目標は、売上の向上です。苦情を改善した結果、売上に繋がらなくては意味がありません。個人の好みが元になった苦情に対応しても、売上には繋がりません。分かりにくい支払い方法などの様に、売上に影響する苦情を処理していきます。嫌なお客は苦情を言いますが、その苦情をいかに売上に繋げるかは、経営者次第です。

公開

  また、苦情を売上に結び付ける際に最も見落とされているのは、改善を公表する事です。苦情を訴える人は、ほんの数パーセントかも知れませんが、お客のほとんどが同じことを感じています。中には、既に他の商店に乗り換えってしまったお客もいるはずです。そんなお客を呼び戻したり、商店の問題が原因で足が遠のいてるお客にもっと頻繁に利用してもらうには、問題が取り除かれた事を大々的に公表して、同じ思いは二度としなくて済む様になった事をお客に知らせる必要があります。でないと、お客は、改善前のあなたのネットショップのイメージを一生持ち続け、あなたのサイトへ戻ってくる事はありません。

© 2011年6月