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期待以上のサービスでリピーターを増やす

  他の商店と競争するには、競争相手の商店と同等のサービスを提供する事が最低限必要です。しかし、それではどこにでも有る商店になるだけで、なかなかお客を増やす事はできません。

あたりまえ

  どんな商店でも、始める際には、業界の相場を把握し、それを基準にあなたのサービスの内容や料金を設定します。業種によっては、協会でサービスの料金が決められている物もあります。そのような中で商店を運営していると、自然とどこにでも有る商店になってしまいます。例えば、レストランに行けば、ほとんどの場合、ウェイトレスの対応は、悪くもなく良くもない。注文した物も、特別うまい訳でもなく、まずい訳けでもない。値段も、他と比べれば、まっ、普通。この様な、どこにでも有るレストランでは、二度と行くものかとは思われませんが、特別ひいきにされたり、お客の知り合いに勧められたりする事もありません。

平均以上

  その半面、ウェイトレスの対応が礼儀正しく、料理も一味違った上に、料金は他と一緒。この様に、あたりりまえの上を行くレストランなら、自然と消費者の足が向く様になり、お客の知り合いにも勧められたりします。あたりまえの上とは言っても、業界一番になる必要はありません。平均(消費者が、普通こんなもんだろうと思っている)よりほんの少し上回ったサービスで、リピーターを増やす事ができます。

終わり良ければすべて良し

  しかし、現実問題、ウェイトレス、板前、食材等、全ての面で平均より上をめざすと、さすがに利益を圧迫しだします。そこで、「終わり良ければすべて良し」のことわざ通り、最後(お客が支払いを済ませるあたり)に力を注ぎます。例えば、注文した料理を全部出し終えた後、締めくくりに、ワイン等、何かドリンクを無料でサービスするだけで、特別な印象を与えられます。(ウェイトレスの対応、料理の味等、他の面では、平均的なサービスを提供する事が前提です。)その特別な印象が覚めないうちに支払いを済ませると、より高い満足感を与えられ、満足したお客は、あなたの商店に戻ってきます。ちょっとした決め手で、リピーターを増やしてください。

© 2012年5月