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接客

  今日、クレーマーなど色々なお客が増えてきました。そこで、商店として、どの様にお客と接すれば良いのか、考えてみましょう。

お客様は神様

  昔から、商人の間では「お客は神様」と言われてきました。そんな言葉も今では古くさくなってしまった感がありますが、どの様な商売をしていても、お客がいなければ商売が成り立たないのが現実です。たとえ、百円の商品を一つしか購入しないお客でも、顧客生涯価値、集客コストなどの、商品の販売で直接得られる利益に関わっていない価値、さらには、口コミの効果等も考慮に入れると、一人として疎かにできるお客はいません。

方針

  しかしながら、最近はクレーマーに代表される様に、明かに害をもたらすお客も増えてきたので、理想ばかり言っていられなくなりました。悲しい事ですが、利用規約や、返品の条件等を明記しておく事が必要です。しかしながら、利用規約や様々な方針をお客に押し付けていては、お客はあなたの商店から離れて行ってしまいます。明かに「因縁」を付けられているのであれば、規約に沿った毅然とした対処が必要です。かと言って、問題の対応を求めてくる全てのお客がクレーマーであると決めつけて、規約を厳格に遂行していては良い結果を生みません。あなたの裁量で規約を曲げてもお客を満足させる事が、商売繁盛のためには必要です。

真剣勝負

  ネットショップを運営していれば、お客と面と向かっての対応はありませんが、問い合わせメールの返答や、注文のプロセスなどのコンピュータによって自動化された物に至っても、不備が無いか十分に確認してください。せっかくお金を掛けて集客しても、お客に不快感を与えてしまっては、購入、再来店、知人への紹介などには結びつきません。また、お客が不快感(注文の仕方が分かりずらい等)を感じてしまうと、そのお客の足は、あなたの商店から遠のいてしまいます。ですから、お客への対応は、やり直しの効かない真剣勝負と考えておいてください。

© 2017年4月